我們做的用戶調(diào)研幫助我們?nèi)ダ斫馄渌�人是怎么生活，從而我們可以用充分的，有靈感的設(shè)計(jì)解決方案來(lái)對(duì)他們的需求做出更快捷的反饋。用研同時(shí)也幫助我們避開(kāi)我們自己的偏見(jiàn)，因?yàn)槲覀儽仨氼l繁的為跟我們生活截然不同的人們?cè)O(shè)計(jì)解決方案。

這個(gè)螺旋基于一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程和需求的尋找。它是可復(fù)制的,可適用于設(shè)計(jì)過(guò)程的任何部分。它被用來(lái)幫助設(shè)計(jì)師解答和理解設(shè)計(jì)創(chuàng)意方向和設(shè)計(jì)推進(jìn)方向的時(shí)遇到的問(wèn)題和克服干擾。

    調(diào)研學(xué)習(xí)螺旋是一個(gè)用五步指導(dǎo)用戶研究的過(guò)程，由Erin Sanders在Frog設(shè)計(jì)發(fā)明。

螺旋的前三部是關(guān)于系統(tǒng)的闡述和回答問(wèn)題，因此你就會(huì)知道在你的調(diào)研過(guò)程中你需要的學(xué)習(xí)的：

1. 目標(biāo)

這里有一些我們要試著回答的問(wèn)題.在設(shè)計(jì)過(guò)程中的這一點(diǎn)上我們需要知道的是什么？ 有什么我們需要填補(bǔ)的知識(shí)空白？

2. 設(shè)想

這些是我們相信我們已經(jīng)知道的。我們團(tuán)隊(duì)的設(shè)想是什么？我們是怎么理解我們的用戶的？包括他們的行為和對(duì)他們需求的潛在解決方案。

3. 方法

這些方法告訴我們?cè)鯓尤ヌ钛a(bǔ)知識(shí)空白�；�于有限時(shí)間和有限的用戶，我們?cè)撨x擇什么方法？
一旦你回答了上面的問(wèn)題，整理一份單頁(yè)研究計(jì)劃給你的股東，你可以從選擇的調(diào)研方法中開(kāi)始收集你需要的知識(shí)：

4. 實(shí)施

通過(guò)我們已選擇的方法收集數(shù)據(jù)。

5. 綜合

解決我們用研的問(wèn)題，證實(shí)或推翻我們的假設(shè)。解釋我們收集到的數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)存在哪些設(shè)計(jì)可以努力的機(jī)會(huì)和深藏的點(diǎn)

當(dāng)你跟人們交互的時(shí)候，你就已經(jīng)使用了這個(gè)過(guò)程。不管你是不是有意識(shí)的實(shí)施調(diào)研。想象一下跟一組你從沒(méi)合作過(guò)的12個(gè)客戶會(huì)談。你想知道這些人是否在這之前做過(guò)用戶研究。你確信他們中只有一到兩個(gè)被你和你的團(tuán)隊(duì)所做的用戶調(diào)研引導(dǎo)。你決定快速的來(lái)一次投票，然后獲取你的問(wèn)題的答案，要求在房間里面的每一個(gè)人舉起他們的手，如果他們被用戶調(diào)研所引導(dǎo)過(guò)。他們中間有五個(gè)人舉起了手。你要求他們分享他們被怎樣的用戶調(diào)研所引導(dǎo)，簡(jiǎn)短的記錄下他們的所作所為。然后你就會(huì)把這些信息納入你接下來(lái)所要進(jìn)行的的項(xiàng)目計(jì)劃中。

1目標(biāo)：我們嘗試回答的問(wèn)題

假定你正處于為西歐觀眾創(chuàng)造下一代電視節(jié)目指南的過(guò)程中。你的團(tuán)隊(duì)正在討論是否為平板電腦和手機(jī)用戶合并功能能夠促進(jìn)他們?cè)谏缃痪W(wǎng)絡(luò)中分享節(jié)目里的短片，連同他們的評(píng)論一起分享。

“節(jié)目短片分享”,團(tuán)隊(duì)成員這么稱(chēng)呼它，聽(tīng)起來(lái)很酷，但是你不能明確知道這個(gè)功能的適用人群，為什么用戶想用它。

放下線框制作和代碼編寫(xiě)，和你團(tuán)隊(duì)成員一起坐下，快速討論你們已經(jīng)知道和了解的產(chǎn)品目標(biāo)。為促進(jìn)這次討論，讓你的團(tuán)隊(duì)成員準(zhǔn)備一系列設(shè)定的問(wèn)題來(lái)幫助他們辨別他們所需要填補(bǔ)的知識(shí)空白。他們最好把這些問(wèn)題寫(xiě)在便利貼上，一個(gè)問(wèn)題一個(gè)條兒，這樣比較容易管理和討論。

這些設(shè)定問(wèn)題是5個(gè)“W”（WHAT、WHEN等等）和1個(gè)“H”（HOW）開(kāi)頭的結(jié)構(gòu)的問(wèn)句，類(lèi)似于一個(gè)記者寫(xiě)一篇新聞報(bào)道時(shí)需要回答的一些問(wèn)題：

●          “誰(shuí)？（WHO）”問(wèn)題幫助你決定你設(shè)計(jì)工作的預(yù)期用戶，定義他們的用戶信息統(tǒng)計(jì)、心理統(tǒng)計(jì)和基本招募標(biāo)準(zhǔn)。

●          “什么？（WHAT）”問(wèn)題能告訴你用戶會(huì)做什么，在你的網(wǎng)站、應(yīng)用和產(chǎn)品里他們使用什么。

●          “何時(shí)？（WHEN）”問(wèn)題幫助你決定用戶可能使用特定產(chǎn)品或技術(shù)的時(shí)間點(diǎn)，以及一些需要探索的日常規(guī)律和行為習(xí)慣。

●          “哪里？（WHERE）”問(wèn)題幫你界定用戶的使用場(chǎng)景——用戶執(zhí)行特定任務(wù)或者使用關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)際地點(diǎn)——用戶可能想進(jìn)入的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備上的潛在目的地。

●          “為什么（WHY）”問(wèn)題幫助你理解用戶的所作所為的潛在的情感和理智驅(qū)動(dòng)因素，以及這么做的根本原因。

●          “如何？（HOW）”問(wèn)題幫助你了解用戶執(zhí)行任務(wù)或達(dá)到目標(biāo)所采取的一些措施的細(xì)節(jié)點(diǎn)。

在不足一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，你和你的團(tuán)隊(duì)可以想出一系列的設(shè)定問(wèn)題，比如：

●          “誰(shuí)會(huì)分享節(jié)目短片？”

●          “觀眾分享短片的頻率有多高？”

●          “為什么觀眾選擇分享短片？”

當(dāng)你有一系列好的設(shè)定問(wèn)題后，你可以優(yōu)先考慮和集中最重要的問(wèn)題，把他們轉(zhuǎn)換為調(diào)研目標(biāo)。注意！調(diào)研目標(biāo)并不是問(wèn)句。相反，它們是一些簡(jiǎn)單的陳述句。比如：“了解在西歐一周看電視20小時(shí)以上的用戶怎樣分享他們喜愛(ài)的電視節(jié)目片段”。這個(gè)調(diào)研目標(biāo)將限制你的調(diào)研范圍并將出現(xiàn)在你的單頁(yè)調(diào)研計(jì)劃里。

不要超越你的目標(biāo)。你想回答的問(wèn)題類(lèi)型，以及你將它們變成你的調(diào)研目標(biāo)的句子，將變成你的團(tuán)隊(duì)調(diào)研的范圍。一個(gè)嚴(yán)格界定的調(diào)研目標(biāo)應(yīng)專(zhuān)注于為給定產(chǎn)品的用戶所準(zhǔn)備的特定任務(wù)或目標(biāo)。（“確定德國(guó)的電視觀眾把某個(gè)節(jié)目錄下來(lái)以便以后觀看的頻率有多低”），一個(gè)越開(kāi)放式的用戶調(diào)研目標(biāo)，越看重用戶對(duì)某個(gè)特定產(chǎn)品的態(tài)度、行為和依賴(lài)性（“發(fā)掘法國(guó)學(xué)生如何度過(guò)他們的空閑時(shí)間”）。你必須在分配給這個(gè)調(diào)研階段的規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到目標(biāo)。

2.設(shè)想：我們所相信的我們已經(jīng)知道

你已經(jīng)確定了調(diào)研目標(biāo)，你的腦海里已經(jīng)浮現(xiàn)了潛在的設(shè)計(jì)方案，你的團(tuán)隊(duì)對(duì)此也討論過(guò)。難道你現(xiàn)在不能實(shí)現(xiàn)這些想法并把它們擴(kuò)散出去嗎？

如果你是這么想的，也并不是你一個(gè)人。所有的設(shè)計(jì)師對(duì)他們的產(chǎn)品都有一些早期想法和設(shè)想。一些客戶也有他們想要測(cè)試的初期設(shè)想。

“你的想法通常反映了你對(duì)于需要解決的問(wèn)題的想法和感覺(jué)，他們給最初的工作階段提供動(dòng)力�！� Jon Freach，F(xiàn)rog的一個(gè)設(shè)計(jì)研究總監(jiān)說(shuō)過(guò)。別害怕提出這些設(shè)想，當(dāng)合適的時(shí)候，將它們整合到你的調(diào)研過(guò)程中去，幫助你肯定或否定它們的價(jià)值。這是原因：

●          具體化你的設(shè)想對(duì)于感知和減小你的團(tuán)隊(duì)和客戶的偏見(jiàn)的影響來(lái)說(shuō)是很重要的。

●          了解你的設(shè)想能幫助你選擇正確的方法完成調(diào)研目標(biāo)。

●          你能用你最初的設(shè)想來(lái)幫助交流你在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的東西。（我們以前相信這種【內(nèi)在設(shè)想】，但是我們?cè)谘芯繒r(shí)發(fā)現(xiàn)了這種【內(nèi)在成果】）

產(chǎn)生調(diào)研設(shè)想是很容易的。從你論證目標(biāo)的過(guò)程中形成一些設(shè)定的問(wèn)題。大家一起每人花5到8分鐘的時(shí)間對(duì)這些問(wèn)題草擬一些答案，不管是在便利貼上寫(xiě)出你的想法，還是畫(huà)設(shè)計(jì)草圖等等。我們舉個(gè)例子吧，比如說(shuō)短片分享對(duì)于下一代電視節(jié)目的指南作用，你的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)集思廣益，產(chǎn)生以下一些設(shè)想：

●          態(tài)度相關(guān)設(shè)想

“使用社交網(wǎng)絡(luò)的電視觀眾喜歡聽(tīng)取他們朋友喜歡的電視節(jié)目�！�

●          行為相關(guān)設(shè)想

“電視觀眾只愿意分享他們經(jīng)�？吹碾娨暪�(jié)目短片�！�

●          特征相關(guān)設(shè)想

“電視觀眾更愿意分享一個(gè)界面中最精彩的部分給同樣喜歡看這個(gè)節(jié)目的觀眾�！�

3.方法：我們?nèi)绾翁钛a(bǔ)知識(shí)空白

一旦你確定了研究目標(biāo)和一堆設(shè)計(jì)設(shè)想，你也需要考慮哪種研究方法適合達(dá)到你的目標(biāo)。通常，為了達(dá)到調(diào)研目標(biāo)，我會(huì)在以下分類(lèi)中選擇不止一種方法，把它們結(jié)合起來(lái)進(jìn)行調(diào)研。（有人寫(xiě)了一整本關(guān)于這個(gè)課題的書(shū)，在本文章結(jié)尾處可以找到更多關(guān)于用戶研究方法和過(guò)程。）

打好基礎(chǔ)

在這個(gè)領(lǐng)域的方法包括調(diào)查，實(shí)地觀察法和訪談法，市場(chǎng)考察和趨勢(shì)探索。當(dāng)你不太了解你設(shè)定的這些用戶時(shí)，你可以使用這些方法進(jìn)行用戶研究，不論他們是一個(gè)行為轉(zhuǎn)變迅速的小團(tuán)體還是用戶組。如果你不能回答這些關(guān)于你的用戶群體的問(wèn)題——他們棲身何處，他們?cè)谧鍪裁匆约盀槭裁催@么做——那你就可以先從這個(gè)區(qū)域選出些方法來(lái)利用。

產(chǎn)生靈感和想法

這個(gè)領(lǐng)域的方法包括日常研究，卡片分類(lèi)，紙面原型和其他一些參與式的設(shè)計(jì)活動(dòng)。一旦我很好的理解了我的用戶的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和信仰，我就可以開(kāi)始深層次探究迎合他們需求的內(nèi)容，功能和產(chǎn)品。這些可以在與研究參與者密切合作中產(chǎn)生潛在設(shè)計(jì)解決方法時(shí)完成，當(dāng)然也可以在設(shè)計(jì)設(shè)想初期接受他們的反饋時(shí)完成。

值得一提的是，我們可以通過(guò)產(chǎn)生或者共創(chuàng)框架，抽象拼貼畫(huà)，粗糙的界面示例，圖表和其它類(lèi)型的剌激物，也包括分類(lèi)和優(yōu)選信息來(lái)做這個(gè)。這些活動(dòng)能幫助我們了解我們的用戶是怎么看待這個(gè)世界，我們需要?jiǎng)?chuàng)造什么解決方法去適應(yīng)這個(gè)看法（比如“心理模型”）。這能幫助我們回答“什么”“何地”“何時(shí)”“怎么”這些固定問(wèn)題。這些點(diǎn)的回答并不是意味著精煉任何嚴(yán)格的設(shè)計(jì)概念或者代碼原型。相反的，它創(chuàng)造了新的可能。

評(píng)估和傳遞設(shè)計(jì)

這個(gè)領(lǐng)域的方法包括可用性測(cè)試，啟發(fā)式評(píng)估，認(rèn)知走查法和紙面原型。一旦我們認(rèn)定了一種內(nèi)容或者功能對(duì)用戶是合適的，我們要用一種怎樣更加有用的和令人愉悅的方式把它呈現(xiàn)在用戶面前呢？我用這個(gè)領(lǐng)域的方法來(lái)改善設(shè)計(jì)樣稿，仿真分析和代碼原型。這能幫助我們理解用戶想要怎么使用產(chǎn)品或執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)。這個(gè)反饋是很關(guān)鍵的，作為迭代過(guò)程的一部分，使我們改善和提高設(shè)計(jì)概念，使其更迎合用戶需求。

讓我們回頭看看設(shè)想的例子，以便你能看到你的研究目標(biāo)和設(shè)想是怎么決定你的團(tuán)隊(duì)所選擇的研究方法的。把你所有的設(shè)想——我比較喜歡準(zhǔn)備至少100種——安排在一個(gè)連續(xù)體里：

4.實(shí)施：從我們選擇的方法中收集數(shù)據(jù)

研究計(jì)劃已經(jīng)確定了，你可以在表格里陳列出你的最初設(shè)想�，F(xiàn)在你要開(kāi)始實(shí)施合適的研究方法了。你的團(tuán)隊(duì)將招募8個(gè)用戶，分三個(gè)晚上進(jìn)行訪談，每人一小時(shí)。這給了你機(jī)會(huì)詢問(wèn)用戶他們什么時(shí)候最想看電視。準(zhǔn)備一些訪談指引和激勵(lì)物品，并且在同事身上先測(cè)試一下活動(dòng)的草稿版。然后再開(kāi)始實(shí)施你的調(diào)研吧！

當(dāng)你做以下這些事情的時(shí)候，你會(huì)使調(diào)研環(huán)節(jié)變得更為容易：獲取和分析筆記、照片、視頻和其他你在調(diào)研中收集的材料。

Serota也曾胸有成竹的評(píng)論過(guò)：“在實(shí)際中你改變方向或者變換一些東西都是可以的，如果你一點(diǎn)兒也不改變你不會(huì)學(xué)到東西的。”問(wèn)問(wèn)你自己“為了達(dá)到目的我確實(shí)發(fā)現(xiàn)了我需要了解的東西么？還是我只是收集了一些我已經(jīng)知道的信息？“如果你沒(méi)有增加新知識(shí)，可能是下面一些原因?qū)е碌模?/span>

●          你已經(jīng)得到了你調(diào)研問(wèn)題的答案但是沒(méi)有花時(shí)間規(guī)劃新的問(wèn)題和設(shè)想，以便能挖掘的更深（否則，你可以停止實(shí)際調(diào)研，轉(zhuǎn)而去綜合一些知識(shí)）。

●          你相信的用戶是你的目標(biāo)用戶，但是事實(shí)上，不是。你需要去改變招募過(guò)程（包括你選擇的用戶信息統(tǒng)計(jì)法和心理統(tǒng)計(jì)法）。

●          你最初的設(shè)想是不完善的。所以你必須想辦法改善它們或者產(chǎn)生更多想法。

●          你選的方法是不合適的。所以，調(diào)整或者改變他們。

●          你把所有的時(shí)間都花在了用戶調(diào)研上，而不是平衡調(diào)研環(huán)節(jié)和分析你所發(fā)現(xiàn)的信息。

5.綜合：回答調(diào)研問(wèn)題，肯定或否定設(shè)想

現(xiàn)在你已經(jīng)收集了調(diào)研數(shù)據(jù)了，是時(shí)候獲得一些知識(shí)來(lái)解決你的調(diào)研問(wèn)題和提高你的設(shè)計(jì)目標(biāo)了�！霸诰C合階段，你嘗試尋找你數(shù)據(jù)中的真正意義“Serota說(shuō)到，”這通常是一個(gè)很繁瑣的過(guò)程，意味著不停的閱讀，不能從表面觀察到的東西來(lái)判讀價(jià)值。往往一個(gè)數(shù)據(jù)背后的“’為什么’比’是什么’更為重要“。

你用來(lái)綜合的時(shí)間越多，你從調(diào)研數(shù)據(jù)中提取的信息就越多。在綜合階段，經(jīng)常問(wèn)問(wèn)自己和你的團(tuán)隊(duì)下面的問(wèn)題：

●          我在學(xué)什么？

●          我學(xué)到的東西改變了我們最初構(gòu)建調(diào)研目標(biāo)的方式了嗎？

●          我們證實(shí)或推翻我們的設(shè)想了嗎？

●          數(shù)據(jù)中是否有種模式提供新的設(shè)計(jì)根據(jù)？

●          我設(shè)計(jì)的東西有什么含義？

●          什么樣的輸出對(duì)于我們傳達(dá)已發(fā)現(xiàn)的點(diǎn)是最重要的？

●          我需要改變我接下來(lái)打算做的設(shè)計(jì)活動(dòng)嗎？

●          我沒(méi)有覆蓋到的知識(shí)空白是什么，我需要晚點(diǎn)再研究嗎？

那么，在分享視頻短片的調(diào)研中你的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了什么？電視觀眾確實(shí)想從他們喜愛(ài)的電視節(jié)目里分享短片，但是他們也可能從他們不經(jīng)�？吹墓�(jié)目里分享短片，只要他們認(rèn)為這個(gè)短片很幽默。他們會(huì)在他們的社交網(wǎng)絡(luò)里與朋友分享短片，但是他們也不愿意在他們的facebook和twitter的訂閱里給每個(gè)人連續(xù)濫發(fā)消息。他們希望把目標(biāo)定位到他們的家人、親密朋友或者喜歡特定短片的個(gè)人。

根據(jù)收集到的答案，你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該整合精煉一些可執(zhí)行的發(fā)現(xiàn)，并將它修改為線框圖來(lái)體現(xiàn)必要的修改點(diǎn)�！，F(xiàn)在你的團(tuán)隊(duì)對(duì)于解決方案更有信心了。當(dāng)你們?cè)O(shè)計(jì)的特色部分已經(jīng)被開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)了，你再使用一次用研學(xué)習(xí)螺旋來(lái)評(píng)估現(xiàn)有方案是否正確。

更多關(guān)于用戶調(diào)研的實(shí)踐和方法

這個(gè)螺旋清楚的告訴我們用戶調(diào)研不是僅僅是指卡片分類(lèi)、紙面原型、可用性研究和情境訪談等等。這些只是研究者用來(lái)找到關(guān)鍵性問(wèn)題的答案的方法，這些答案為他們的設(shè)計(jì)工作提供燃料。但是了解哪種方法適合你，掌握這些方法需要一些時(shí)間。這面這些書(shū)籍和網(wǎng)站能幫助你在用戶調(diào)研過(guò)程和方法的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐上探索的更深。